[데일리스포츠한국 우봉철 기자] 한화호텔앤드리조트가 운영하는 한화리조트가 한국능률협회 주관 2021년 한국산업 고객만족도(KCSI)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다. 지난 2012년 이후 10년 연속이다.
이들은 코로나19 확산 이전부터 온라인 1대1 코칭 교육을 도입했다. 이를 통해 직무 별 고객 응대 스킬, 서비스 매뉴얼 연계 동영상 콘텐츠 개발 등에 대해 개별 학습할 수 있도록 온라인 교육 방식으로 전환한 것.
고객의 소리(VOC) 역시 AI를 활용, 고객의 요구 사항을 자동으로 해석하고 담당자에게 즉시 전달 및 처리되도록 프로세스를 개선했다. 수집된 VOC는 매달 대표이사 주관으로 경영진과 전체 사업본부 총지배인들이 참석하는 비대면 방식의 CS경영위원회로 전달돼 개선을 논의한다.
2021년부터는 '사업본부 레벨업 컨설팅 프로젝트'도 진행 중이다. 사업본부 별 고객만족도 조사 및 고객 VOC를 분석, 서비스 품질 진단 및 개선과 역량을 활성화시키기 위한 목적이다.
한화호텔앤드리조트는 이번 KCSI 10년 연속 1위를 기념해 이달 31일까지 '다시 함께하는' 패키지를 판매한다. 평일 기준 최대 40% 할인된 가격의 이번 패키지는 브리드 호텔 양양 제외 전체 리조트 중 한곳을 선택해 사용 가능하다. 사용 기간은 11월 1일부터 12월 9일까지다. 또한, 한화호텔앤드리조트가 운영하는 리조트, 호텔, 식음업장, 테마파크 등에서 10월 29일부터 11월 27일까지 H-LIVE 포인트를 두 배 적립해주는 행사도 진행한다
한편, 한화호텔앤드리조트는 침체된 경제 상황 속에서도 신규 사업 및 MOU 등을 추진하며 포스트 코로나 시대를 준비 중이다. 지난 7월 강원도 양양에 브리드 호텔 바이 마티에를 오픈했으며, 동부산(2022년), 평촌(2024년) 등 오는 2030년까지 10개 이상의 체인을 운영할 계획이다.